Prezes UOKiK stawia zarzuty Mecie. Brak numeru telefonu i e-maila dla użytkowników Facebooka i Instagrama

Prezes UOKiK postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd., właścicielowi Facebooka i Instagrama. Urząd zarzuca firmie brak udostępniania konsumentom numeru telefonu oraz adresu e-mail umożliwiających szybki kontakt. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Mecie grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu

Facebook i Instagram to jedne z najczęściej używanych platform społecznościowych w Polsce. Korzystanie z nich wiąże się z zawarciem umowy między użytkownikiem a przedsiębiorcą. W ocenie prezesa UOKiK konsumenci mogą mieć jednak poważne trudności z bezpośrednim kontaktem z firmą w sytuacjach problemowych.

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd. Zdaniem UOKiK przedsiębiorca nie realizuje obowiązków informacyjnych wobec konsumentów wynikających z ustawy o prawach konsumenta.

Chodzi o brak jasnych i skutecznych informacji dotyczących numeru telefonu i adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko skontaktować się z przedsiębiorcą świadczącym usługi drogą elektroniczną.

Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca zawierający umowę na odległość ma obowiązek poinformować konsumenta – najpóźniej w chwili zawarcia umowy – o skutecznych kanałach kontaktu.

Jak wskazuje UOKiK, użytkownicy Facebooka i Instagrama w praktyce mogą kontaktować się z platformą niemal wyłącznie poprzez formularze elektroniczne i centrum pomocy. Regulaminy obu serwisów nie zawierają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do bezpośredniego kontaktu z przedsiębiorcą.

Według Urzędu formularze zgłoszeniowe obejmują tylko część możliwych problemów, nie gwarantują realnego dialogu z przedsiębiorcą, często nie umożliwiają załączania pełnej dokumentacji, nie zapewniają konsumentowi kopii zgłoszenia wysyłanej na e-mail.

Brak potwierdzenia zgłoszenia i ograniczona forma kontaktu mogą utrudniać konsumentom dochodzenie swoich praw, zwłaszcza w sprawach związanych z bezpieczeństwem konta, reklamacjami lub sporami płatniczymi.

Do UOKiK trafiają skargi konsumentów dotyczące problemów z kontaktem z platformami społecznościowymi. Jedna z nich dotyczyła przejęcia konta i braku możliwości szybkiego zabezpieczenia danych:

„W mojej ocenie Meta niezgodnie z prawem nie udostępnia konsumentom danych dotyczących numer telefonu oraz adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą […] Przeszukałem stronę www.facebook.com, jej podstrony, regulaminy itp. wzdłuż i wszerz i niestety nie znalazłem takich danych […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi […] w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich. Nie jestem w stanie poinformować platformy o tym, że za ich pośrednictwem dochodzi do przestępstw.”

UOKiK prowadzi analizy całego sektora e-commerce, sprawdzając, czy przedsiębiorcy udostępniają konsumentom adresy e-mail i numery telefonów umożliwiające szybki i skuteczny kontakt. Kontrole obejmują w szczególności globalnych dostawców usług cyfrowych działających na rynku polskim.

Jeśli zarzuty wobec spółki Meta Platforms Ireland Ltd. się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.